Cas d’usage : satisfaction client
Mesurer la satisfaction client, et enfin savoir de quoi elle dépend
Du questionnaire au levier dans une seule plateforme : le CSAT se lit comme un score de top-box, sans recodage. L’analyse des leviers montre quels facteurs expliquent la satisfaction, et les réponses ouvertes sont codées par IA. Hébergement dans des centres de données certifiés ISO 27001, conforme au RGPD, conçu à Munich.
DataLion mesure et analyse la satisfaction client dans une seule plateforme. Le CSAT se lit comme un score de top-box : pour chaque question d’échelle, la top-box, la top-2 et la top-3 ainsi que les bottom-box sont disponibles automatiquement, et un clic sélectionne celle qui s’affiche. L’analyse d’importance relative sur le moteur R montre quels facteurs expliquent la satisfaction, et les réponses ouvertes sont codées par IA par sentiment et par thème.
Instituts d’études, marques et équipes insights font confiance à DataLion
- Top-box le CSAT sans recodage
- 6 boxes top-1/2/3 et bottom par question d’échelle
- 80–99 % seuils de significativité
- Importance relative analyse des leviers sur R
Pourquoi les études de satisfaction changent rarement quelque chose
- Le score global est rapporté, mais personne ne sait quelle satisfaction partielle le tire vers le haut.
- Les réponses ouvertes sont au mieux parcourues par une seule personne, et jamais codées.
- Les sites sont classés les uns par rapport aux autres sans vérifier si l’écart est seulement significatif.
Le CSAT se lit comme une top-box, sans recodage
Le score de satisfaction client est au fond une top-box : la part des répondants qui choisissent les points hauts de l’échelle. Dans DataLion, vous n’avez pas à construire cette ligne. Pour chaque question d’échelle, la top-box, la top-2 et la top-3 ainsi que les bottom-box correspondantes sont disponibles automatiquement : un clic décide de celle qui apparaît dans le tableau.
Le débat de définition tombe du même coup. Que votre CSAT soit la top-2 d’une échelle en cinq points ou la top-3 d’une échelle en dix, cela se change dans le graphique, pas dans une nouvelle variable. Sans choix explicite, DataLion affiche la top-2. Si votre échelle est inversée, 1 valant la meilleure note, il suffit de changer le sens de l’échelle pour l’ensemble du projet : la top-box continue de désigner le pôle positif.
- Top-box, top-2, top-3 et bottom-box disponibles automatiquement pour chaque question d’échelle
- Changer la définition du CSAT d’un clic plutôt que de créer des variables
- Sens de l’échelle réglable pour tout le projet : la top-box reste le pôle positif
- Parts pondérées sur la structure cible, valeurs manquantes exclues selon une règle définie
L’analyse des leviers plutôt qu’une note globale
Une satisfaction globale de 78 % ne vous dit pas quoi changer lundi matin. L’analyse d’importance relative sur le moteur R établit quelles satisfactions partielles — produit, conseil, délai de livraison, rapport qualité-prix, support — expliquent le mieux la satisfaction globale.
Le résultat se lit comme une matrice de décision classique : importance contre performance. Les facteurs très importants et mal notés sont vos chantiers ; ceux qui sont importants et bien notés sont les points forts à protéger. Des régressions complètent l’analyse pour des modèles plus poussés.
- Importance relative : quelles satisfactions partielles expliquent le score global
- Importance contre performance, lisible comme une matrice de décision
- Régressions linéaires, ordinales et autres sur R
- Comparaison des leviers par segment
Coder automatiquement les réponses ouvertes par sentiment et par thème
Les réponses les plus parlantes se trouvent dans le champ libre, et restent le plus souvent non lues. DataLion code les réponses ouvertes par IA, en sentiment et en thème, et réinscrit le résultat dans le jeu de données sous forme de nouvelles variables.
Les verbatims deviennent ainsi des grandeurs exploitables : vous croisez les thèmes avec le CSAT, vous les suivez d’une vague à l’autre et vous voyez quel thème domine chez les insatisfaits. Le détail est sur la page analyse de sentiment et de thèmes.
- Sentiment et thèmes des réponses ouvertes codés par IA
- Résultat sous forme de nouvelles variables : croisables et pondérables
- Analyse des thèmes par CSAT, par segment ou par vague
- Vos propres listes de thèmes plutôt que des catégories imposées
La satisfaction par point de contact, site et type de client
La satisfaction est rarement uniforme. Déclinez le CSAT par filtres en direct selon le point de contact, le site, le produit, le canal de vente ou le segment de clientèle : le tableau se recalcule immédiatement, bases pondérées comprises.
DataLion vérifie directement dans le tableau si un écart tient : à 80 %, 90 %, 95 % ou 99 % de confiance, par test z, chi² ou t, avec un affichage en étoiles ou en lettres et, pour le chi², une correction de Yates en option. Vous discutez d’écarts réels, pas de bruit.
- Filtres en direct par point de contact, site, produit ou segment de clientèle
- Significativité à 80/90/95/99 %, en étoiles ou en lettres
- Tests z, chi² et t ; comparaisons par paires ou contre le complément
- Bases pondérées recalculées à chaque filtre
Suivre la satisfaction plutôt que la mesurer une fois
Une mesure isolée n’est qu’un instantané. En suivi, DataLion affiche le CSAT sous forme de série temporelle et le lisse au besoin par moyenne mobile (MM) ou moyenne mobile exponentielle (MME), avec la fenêtre de votre choix.
Les nouvelles vagues sont importées automatiquement, le tableau de bord se met à jour et les évolutions d’une vague à l’autre peuvent être testées. Le paramétrage des vagues est décrit sur la page études de tracking.
- Le CSAT en série temporelle, vague après vague
- Lissage MM/MME avec une fenêtre librement choisie
- Évolutions d’une vague à l’autre testées statistiquement
- Import automatique des vagues, tableau de bord actualisé de lui-même
Lancer l’enquête de satisfaction : les réponses sont exploitables immédiatement
Mesurez la satisfaction avec des questions de notation, d’échelle et de matrice/Likert, complétées d’une question ouverte sur le pourquoi. Pour la fidélité, ajoutez le type de question NPS : le calcul du score est expliqué sur la page Net Promoter Score.
À la publication, DataLion crée automatiquement le projet, le jeu de données et le codebook avec les libellés de valeurs. Chaque ligne de matrice devient une variable à part entière et les réponses sont graphables aussitôt, sans recodage ni export vers SPSS.
- Questions de notation, d’échelle et de matrice/Likert, plus une question ouverte
- Type de question NPS pour la fidélité dans le même questionnaire
- Codebook automatique avec libellés de valeurs : graphable aussitôt, sans recodage
- Invitation par lien anonyme, QR code ou jeton à usage unique
Ce que vous construisez avec DataLion
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Tableau de bord CSAT par point de contact
Scores de top-box, bases pondérées et filtres par site ou par canal.
En savoir plus → -
Analyse des leviers de la satisfaction
Importance relative sur R : importance contre performance.
En savoir plus → -
Réponses ouvertes codées
Sentiment et thèmes comme nouvelles variables du jeu de données.
En savoir plus →
Voyez DataLion avec vos propres données
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Ce que disent les utilisateurs de DataLion
- via G2
Entreprise très professionnelle, attentive aux besoins de ses clients, avec un excellent logiciel et un excellent service.
Generoso M. · Analyste CRM, Automobile - via G2
Les interlocuteurs chez DataLion sont très impliqués. En cas de problème, on peut compter sur leur aide. DataLion réagit vite aux demandes de nouvelles fonctionnalités.
Robert Q. · Directeur général - via G2
La simplicité d’utilisation, en particulier pour les sujets d’études de marché. Un back-office structuré avec de nombreuses possibilités de personnalisation.
Utilisateur vérifié · Études de marché - via G2
Grâce à la fonction d’intégration, nous produisons des insights à partir de nos données pour notre audience et nos clients en moins de la moitié du temps qu’il nous fallait auparavant.
Utilisateur vérifié · Loisirs, voyage & tourisme
Nous travaillons désormais beaucoup plus efficacement, ce qui nous laisse plus de temps pour tirer les enseignements et les insights des données pour nos clients.
La plateforme en détail
Aller plus loin
Questions fréquentes sur la satisfaction client avec DataLion
Comment mesure-t-on la satisfaction client ?
Comment DataLion calcule-t-il le CSAT ?
Comment savoir ce qui fait bouger la satisfaction ?
DataLion peut-il exploiter les réponses ouvertes ?
L’écart entre deux sites est-il significatif ?
Quelle différence entre le CSAT et le NPS ?
Prêt à traduire la satisfaction en actions ?
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