Kurz gesagt: Ein Fragebogen-Muster für die Patientenbefragung fragt die Aspekte ab, die Patientinnen und Patienten selbst beurteilen können: ärztliche und pflegerische Betreuung, Wartezeit, Sauberkeit, Aufklärung, Freundlichkeit, dazu das Gesamturteil, die Weiterempfehlung und eine offene Frage. Unser Muster steht hier als PDF zum Ausdrucken und als Online-Vorlage bereit. Der Teil, den die meisten Muster weglassen, ist die Auswertung je Station: ohne sie erfüllt die Befragung die QM-Pflicht und löst sonst nichts aus.
Direkt zum Muster: Fragebogen-Muster als PDF herunterladen (A4, 5 Fragen, ohne Anmeldung) oder als Online-Vorlage öffnen. Für die Erfahrung während der Behandlung gibt es zusätzlich die PREM-Vorlage.
Was die Pflicht verlangt und was sie nicht verlangt
Die Qualitätsmanagement-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses nennt Patientenbefragungen als Instrument, das Krankenhäuser, Vertragsärzte und Zahnärzte in ihrem Qualitätsmanagement einsetzen sollen. Sie schreibt keinen Fragebogen vor, keine Frequenz und kein Werkzeug. Zertifizierungen wie KTQ oder DIN EN 15224 verlangen ebenfalls, dass befragt und ausgewertet wird, und lassen offen, wie.
In der Praxis führt das zu zwei Extremen. Große Häuser kaufen die Befragung als Paket vom Institut und bekommen einmal im Jahr ein PDF je Standort mit Benchmark. Kleine Häuser und Praxen legen einen Zettel an die Rezeption, zählen die Kreuze und heften das Ergebnis ins QM-Handbuch. Beides erfüllt die Pflicht. Beides beantwortet nicht die Frage, die die Pflegedienstleitung stellt: Auf welcher Station ist es schlecht, und seit wann?
Was in ein Muster gehört
Patientinnen und Patienten können die medizinische Qualität ihrer Behandlung meist nicht beurteilen. Was sie beurteilen können, ist die Erfahrung: ob sie verständlich aufgeklärt wurden, ob jemand Zeit hatte, ob es sauber war, ob die Entlassung vorbereitet war. Ein gutes Muster beschränkt sich auf das, was die Befragten wissen, und bleibt kurz genug für den Tag der Entlassung.
Unser Muster besteht aus fünf Fragen:
| Frage | Typ | Was sie liefert |
|---|---|---|
| Zufriedenheit mit sechs Aspekten: ärztliche Betreuung, Pflege, Wartezeit, Sauberkeit und Hygiene, Aufklärung und Information, Freundlichkeit | Matrix, 5-stufig | Das Profil je Station, als Verteilung, nicht als Mittelwert |
| Gesamtzufriedenheit mit der Behandlung | Skala 1 bis 5 | Das Gesamturteil, bewusst nach den Einzelaspekten gestellt |
| Weiterempfehlung | NPS 0 bis 10 | Promotoren, Passive, Detraktoren je Station |
| Fühlten Sie sich mit Ihrem Anliegen ernst genommen? | Einfachauswahl | Die Frage, die im Beschwerdemanagement am meisten erklärt |
| Was sollten wir als Erstes verbessern? | Offene Frage | Die Themen, die kein Matrixblock erfasst |
Was das Muster bewusst nicht enthält: Fragen nach Alter, Geschlecht oder Versichertenstatus. Auf einer Station mit zwölf Betten identifizieren zwei Strukturmerkmale eine Person. Wenn Sie Aufschlüsselungen brauchen, holen Sie sie über den Link, nicht über den Bogen: Ein Parameter je Station am Umfragelink liefert die Station, ohne dass jemand sie ankreuzen muss.
Zufriedenheit oder Erfahrung: PREM neben dem Muster
Zufriedenheitsfragen haben ein bekanntes Problem: Sie fallen fast immer positiv aus. Menschen, die gerade behandelt wurden, sind dankbar, und Dankbarkeit sieht in der Verteilung aus wie Zufriedenheit. Patient Reported Experience Measures (PREM) fragen deshalb nach konkreten Ereignissen statt nach Gefühlen: „Ich wurde in Entscheidungen einbezogen“, „Meine Schmerzen wurden ernst genommen“, „Ich wurde gut auf die Entlassung vorbereitet“. Diese Aussagen lassen sich mit Ja oder Nein beantworten, und ein Nein ist ein Ereignis, dem eine Station nachgehen kann.
Wenn Sie nur eine Befragung führen, nehmen Sie das Zufriedenheitsmuster; es ist das, was Aufsicht und Zertifizierer erwarten. Wenn Sie zwei führen können, läuft die PREM-Vorlage auf den Stationen, auf denen Sie etwas ändern wollen.
Das Muster als PDF und als Online-Fragebogen
Das PDF-Muster ist die Papierfassung mit Ankreuzkästchen, gedacht für die Abstimmung mit Qualitätsmanagement, Pflegedienstleitung und Patientenfürsprecher, und für Stationen, auf denen ein Teil der Patientinnen und Patienten nicht auf dem Smartphone antwortet. Die Online-Vorlage ist derselbe Bogen als Umfrage: Sie legen sie in einem Workspace an, passen Formulierungen an, veröffentlichen sie und bekommen einen Link mit QR-Code, der auf die Entlassmappe oder den Aushang kommt.
Beide Fassungen entstehen aus derselben Vorlage. Was Sie im PDF ändern, sollten Sie in der Online-Fassung nachziehen, sonst laufen Papier und Web auseinander und die Papierrückläufe passen später nicht in den Datensatz.
Erheben: Entlassmappe, Aushang, Papier
Der wirksamste Kanal ist der QR-Code auf der Entlassmappe, weil er alle erreicht, die das Haus verlassen, und weil der Moment passt: Die Behandlung ist abgeschlossen, das Urteil ist gebildet. Der Aushang im Wartebereich erreicht Angehörige und ambulante Patientinnen. Die Abschlussmail der Reha erreicht die, die drei Wochen Zeit hatten, sich eine Meinung zu bilden.
Papier bleibt in der Geriatrie und in der Pflege der Hauptweg. Das Muster ist dafür gedacht. Die Rückläufe erfasst das QM anschließend in denselben Datensatz wie die Online-Antworten, damit die Auswertung nicht in zwei Hälften zerfällt. Rechnen Sie für die Erfassung mit etwa zwei Minuten je Bogen; das ist der Aufwand, den ein Institut Ihnen abnimmt und den Sie hier selbst tragen.
Was in keinem Kanal passieren sollte: dass Personal den Bogen mit dem Patienten gemeinsam ausfüllt. Die Antworten verschieben sich dann messbar nach oben, und die Station mit dem freundlichsten Personal bekommt die besten Werte, nicht die mit der besten Versorgung.
Auswerten: von fünf Fragen zu einer Aussage je Station
1. Anteile statt Mittelwerte
Ein Mittelwert von 4,1 auf einer Fünferskala sagt nichts über die Verteilung. Er kann aus lauter Vieren entstehen oder aus vielen Fünfen und einem Fünftel Zweien. Für die Steuerung zählt das Fünftel. Rechnen Sie deshalb den Anteil der beiden negativen Skalenstufen je Aspekt (Bottom-2-Box) und den Anteil der beiden positiven (Top-2-Box). In DataLion entstehen beide Boxen automatisch je Skalenfrage; Sie wählen sie im Chart aus.
2. Je Station, mit Mindestfallzahl
Die Station kommt über den URL-Parameter in den Datensatz. Damit ist jede Frage nach Station kreuztabellierbar, und das Profil einer Station steht neben dem Hausdurchschnitt. Zwei Regeln dazu. Erstens: Legen Sie vor der Befragung fest, ab wie vielen Antworten eine Station ausgewiesen wird; zehn ist ein üblicher Wert. Darunter fassen Sie Stationen zur Fachabteilung zusammen. Zweitens: Wenn der Unterschied zwischen zwei Stationen eine Konsequenz haben soll, prüfen Sie ihn mit einem Signifikanztest. Bei 40 Antworten je Station ist ein halber Skalenpunkt oft Zufall.
3. Die offene Frage codieren
„Was sollten wir als Erstes verbessern?“ ist die Frage, die Stationsleitungen am meisten hilft, und die am seltensten ausgewertet wird, weil 6.000 Kommentare im Jahr nicht von Hand codiert werden. Legen Sie vorab eine Themenliste fest, etwa den Beschwerdekatalog des Hauses, und codieren Sie die Antworten dagegen. DataLion übernimmt das per KI, schreibt Thema und Stimmung als Variablen in den Datensatz zurück und kennzeichnet sie als maschinell klassifiziert. Danach ist das Thema eine normale Variable: Welches Thema nennt die Chirurgie, welches die Geriatrie?
4. Die Weiterempfehlung als drei Anteile lesen
Der NPS ist ein Score von minus 100 bis plus 100 und wird gern als eine Zahl berichtet. Für die Steuerung sind die drei Anteile dahinter nützlicher: Der Detraktorenanteil je Station ist die Zahl, die das Beschwerdemanagement wöchentlich anschauen sollte. Wie Sie den NPS berechnen und einordnen, steht im NPS-Leitfaden.
5. Wellen vergleichen, nicht Häuser benchmarken
Der externe Benchmark ist der Teil, den Institute liefern und den Sie ohne Institut nicht bekommen. Der interne Vergleich ist der, der Entscheidungen auslöst: dieselbe Station vor und nach dem Leitungswechsel, dasselbe Haus in drei aufeinanderfolgenden Wellen. Dafür muss der Fragebogen unverändert bleiben. Wer eine Frage ändern muss, legt sie als neue Variable an und lässt die alte auslaufen.
Datenschutz: Gesundheitsdaten nach Art. 9
Eine Patientenbefragung verarbeitet Gesundheitsdaten im Sinne von Art. 9 DSGVO, auch wenn sie anonym ist, denn die Zuordnung zu einer Station und einem Zeitraum reicht für die Einstufung. Drei Dinge sollten vor der ersten Welle geklärt sein: Der Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter, die Datenschutz-Folgenabschätzung für die Befragung und die Zusage an die Befragten, was gespeichert wird und was nicht.
DataLion speichert zu keiner Antwort eine IP-Adresse und keine Kontaktdaten; personenbezogene Angaben entstehen nur, wenn Sie eine Kontaktfrage mit Einwilligung aufnehmen. Den AVV, das Verzeichnis der Unterauftragsverarbeiter und DSFA-Unterlagen speziell für Gesundheitsbefragungen finden Sie im Trust Center des Workspace; gehostet wird in Rechenzentren in Deutschland.
Häufige Fehler beim Einsatz eines Musters
- Zu viele Fragen. Zwanzig Fragen am Tag der Entlassung ergeben zwanzig halb ausgefüllte Bögen. Fünf Fragen ergeben fünf beantwortete.
- Strukturfragen im Bogen. Alter, Geschlecht und Fachabteilung machen auf kleinen Stationen aus einer anonymen Befragung eine identifizierbare. Die Station holen Sie über den Link.
- Mittelwerte im Bericht. Ein Mittelwert je Haus versteckt die eine Station, um die es geht. Anteile je Station zeigen sie.
- Der Bericht ohne Rückmeldung. Wer befragt, sollte den Befragten sagen, was sich ändert. Ein Aushang mit drei Maßnahmen je Station erhöht den Rücklauf der nächsten Welle mehr als jede Erinnerung.
- Der Fragebogen, der sich jedes Jahr ändert. Ohne unveränderte Fragen gibt es keine Zeitreihe, und ohne Zeitreihe keinen Nachweis, dass eine Maßnahme gewirkt hat.
Nächster Schritt
Laden Sie das PDF-Muster herunter und stimmen Sie es mit Qualitätsmanagement, Pflegedienstleitung und Patientenfürsprecher ab. Wenn die Fassung steht, öffnen Sie die Online-Vorlage, übertragen Ihre Anpassungen und drucken einen QR-Code je Station auf die Entlassmappe. Die Auswertung mit Anteilen je Station, Signifikanztest und Themenanalyse der offenen Antworten entsteht dann parallel zum Rücklauf.
Wie Zuweiser- und Angehörigenbefragung dazukommen und wie ein Klinikverbund die Häuser vergleicht, beschreibt die Seite Patientenbefragung für Kliniken und Pflege. Die Befragung des Personals zur psychischen Belastung behandelt der Beitrag zur Gefährdungsbeurteilung in Pflege und Krankenhaus.