Kurz gesagt: Der Kundenmonitor eines Stadtwerks fragt neun Dinge ab, die sich ändern lassen, und zwei, die den Vertrieb interessieren: die Wechselabsicht und das Interesse an neuen Angeboten. Zusammen liefern sie das, was die Zufriedenheitsstudie vom Institut nie geliefert hat: die Kreuztabelle aus Wechselabsicht und Zufriedenheit, die sagt, woran wechselwillige Kunden hängen, und die Zielgruppenliste für die nächste Wärmepumpen-Kampagne. Das Muster steht als PDF und als Online-Vorlage bereit; der zweite Teil beschreibt die Auswertung.
Direkt zum Muster: Fragebogen-Muster als PDF herunterladen (A4, 12 Fragen, ohne Anmeldung) oder als Online-Vorlage öffnen.
Ein Kundenmonitor, zwei Leser
Die Kundenbefragung eines Stadtwerks hat traditionell einen Leser: den Aufsichtsrat, der einmal im Jahr wissen will, ob die Zufriedenheit gehalten wurde. Seit Stadtwerke Wärmepumpen, Photovoltaik, Wallboxen und dynamische Tarife verkaufen, hat sie einen zweiten: den Vertrieb, der wissen will, welche Kunden sich für welches Angebot interessieren und wo sie wohnen. Beide Leser bekommen ihre Antworten aus demselben Bogen, wenn er richtig gebaut ist.
Der Bogen muss dafür drei Dinge leisten, die die klassische Zufriedenheitsstudie nicht leistet: die Sparten trennen, die Wechselabsicht neben die Zufriedenheit stellen und das Interesse an Angeboten nach Stadtteil und Altersgruppe aufschlüsseln.
Was in das Muster gehört
| Block | Fragen | Leser |
|---|---|---|
| Sparten | Welche Leistungen beziehen Sie? (Strom, Gas, Wasser, Fernwärme, Internet, Ladestrom, Mehrfachauswahl) | Beide; Fernwärmekunden urteilen anders als Stromkunden |
| Kundendauer | Seit wann Kunde? | Beide; Neukunden sind die wechselgefährdeten |
| Zufriedenheit | Neun Aspekte: Preis-Leistung, Rechnung, Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Bearbeitung von Anliegen, Portal und App, Versorgungssicherheit, Information, Engagement in der Region | Aufsichtsrat und Kundenservice |
| Servicekontakt | Kontakt in den letzten zwölf Monaten, Zufriedenheit mit der Bearbeitung | Kundenservice |
| Wechsel | Wechselabsicht, was zum Wechsel bewegen würde | Vertrieb und Geschäftsführung |
| Angebote | Interesse an PV, Wärmepumpe, Wallbox, Energieberatung, Smart Meter, Ökotarif | Vertrieb |
| Bindung und Image | Weiterempfehlung (NPS), Wahrnehmung als Unternehmen in der Region | Aufsichtsrat und Kommunikation |
| Offen und Struktur | Was zuerst verbessern? Altersgruppe | Beide |
Der Stadtteil steht nicht im Bogen. Er kommt über einen Parameter am Umfragelink in den Datensatz, etwa einen Link je Netzgebiet oder je Kundensegment aus der Abrechnung. So bleibt der Bogen anonym und die Auswertung nach Gebiet trotzdem möglich.
Das Muster als PDF und als Online-Fragebogen
Das PDF-Muster ist die Papierfassung mit Ankreuzkästchen, gedacht für die Abstimmung zwischen Marketing, Kundenservice und Vertrieb, und für die Kundinnen und Kunden, die im Kundencenter lieber auf Papier antworten. Die Online-Vorlage ist derselbe Bogen als Umfrage: Sparten und Angebote an Ihr Portfolio anpassen, veröffentlichen, QR-Code auf die Jahresrechnung drucken oder Einladungen über die Feldphase an eine Kontaktliste verschicken. Papierrückläufe erfasst der Kundenservice über den Excel-Import in denselben Datensatz.
Erheben: Jahresrechnung, Portal, Kontaktliste
Der QR-Code auf der Jahresrechnung erreicht jeden Kunden einmal im Jahr, anonym und ohne Kontaktliste. Der Nachteil ist der Rücklauf: Wer die Rechnung nur überfliegt, sieht den Code nicht. Die Einladung per E-Mail aus der Kontaktliste, mit einer Erinnerung nach zehn Tagen, bringt erfahrungsgemäß das Mehrfache an Antworten. In DataLion läuft das über die Feldphase; die Antworten werden auch dann ohne Verknüpfung zur Kontaktliste und ohne IP-Adresse gespeichert.
Beide Wege lassen sich kombinieren und landen im selben Datensatz. Was Sie im Anschreiben zusichern, sollte genau dem entsprechen, was gespeichert wird; das ist bei Versorgern, die die Adresse jedes Kunden kennen, die Frage, die zuerst gestellt wird.
Auswerten: vom Zufriedenheitsprofil zur Zielgruppenliste
1. Das Profil je Sparte, als Anteile
Die neun Aspekte als Verteilung, nicht als Mittelwert: Der Anteil der beiden negativen Skalenstufen je Aspekt (Bottom-2-Box) zeigt, wie groß die unzufriedene Gruppe ist. Filtern Sie nach Sparte. Fast immer zeigt sich, dass die Rechnung bei Fernwärmekunden ein anderes Problem ist als bei Stromkunden, und dass das Portal von Kunden unter 45 anders beurteilt wird als von Kunden über 60.
2. Wechselabsicht gegen Zufriedenheit
Der wichtigste Chart des Kundenmonitors ist eine Kreuztabelle: die Wechselabsicht in den Zeilen, die neun Zufriedenheitsaspekte in den Spalten, als Heatmap. Sie zeigt, ob wechselwillige Kunden am Preis-Leistungs-Verhältnis hängen oder an der Rechnung, die sie nicht verstehen, oder an der Bearbeitung ihres letzten Anliegens. Das Zweite und Dritte lässt sich beheben; das Erste nur teilweise. Die Treiberanalyse rechnet dazu die relative Wichtigkeit jedes Aspekts für die Weiterempfehlung aus den Daten, statt sie abzufragen.
3. Die Zielgruppenliste für den Vertrieb
Die Frage nach dem Interesse an Angeboten, aufgeschlüsselt nach Stadtteil, Altersgruppe und Sparte, ist die Zielgruppenliste: Wo wohnen die Gaskunden, die sich eine Wärmepumpe vorstellen können? Welche Altersgruppe interessiert sich für Ladestrom? Ein Zugriffsprofil für den Vertrieb zeigt genau diese Charts und nichts vom Rest; der Kundenmonitor ist damit kein Bericht mehr, den der Vertrieb nie gesehen hat, sondern ein Dashboard, das er selbst öffnet.
4. Der Servicekontakt als eigene Kennzahl
Kunden, die im letzten Jahr Kontakt zum Service hatten, sind eine eigene Gruppe. Ihre Zufriedenheit mit der Bearbeitung ist die Kennzahl des Kundenservice, und ihre Wechselabsicht sagt, ob ein schlecht bearbeitetes Anliegen Kunden kostet. Wer das laufend messen will, schaltet die kurze Befragung nach jedem Servicekontakt dazu; die Vorlage Reklamation und Beschwerde ist dafür gedacht.
5. Image und Weiterempfehlung für den Aufsichtsrat
Die Wahrnehmung als Unternehmen in der Region und der NPS sind die beiden Zahlen, die der Aufsichtsrat sich merkt. Berichten Sie den NPS mit den drei Anteilen dahinter: Der Detraktorenanteil je Sparte ist die Zahl, die eine Maßnahme auslöst, der Score allein nicht. Wie Sie den NPS berechnen und einordnen, steht im NPS-Leitfaden.
6. Gewichten, wenn die Struktur bekannt ist
Ein Stadtwerk kennt seine Kundenstruktur nach Sparte, Kundendauer und meist auch nach Altersgruppe aus der Abrechnung. Gewichten Sie den Rücklauf darauf, damit die Ergebnisse die Kundschaft abbilden und nicht die Antwortfreudigen. DataLion zeigt die Fallzahl je Zelle daneben, damit kleine Gruppen nicht überinterpretiert werden.
Die Zeitreihe: jedes Jahr derselbe Bogen
Der Kundenmonitor ist erst als Zeitreihe ein Steuerungsinstrument. Behalten Sie den Bogen als Vorlage und veröffentlichen Sie ihn jedes Jahr unverändert neu; jede Welle wird an denselben Datensatz angehängt. Die Zufriedenheit je Aspekt und der NPS als Linie über die Jahre, je Sparte filterbar, sind die Folien, die der Aufsichtsrat jedes Jahr wiedererkennt. Neue Angebote kommen als neue Antwortoptionen dazu, ohne die alten zu ändern.
Häufige Fehler
- Sparten als Einfachauswahl. Ein Kunde mit Strom und Fernwärme ist beides; nur die Mehrfachauswahl erlaubt den Vergleich.
- Stadtteil im Bogen abfragen. Zusammen mit Altersgruppe und Kundendauer wird die Befragung identifizierbar. Der Parameter am Link löst es.
- Die Wechselabsicht nur zählen. Zwölf Prozent Wechselabsicht sind eine Zahl; die Kreuztabelle mit der Zufriedenheit ist die Maßnahme.
- Den Vertrieb nicht einladen. Der Kundenmonitor, den der Vertrieb nie sieht, hat die Hälfte seines Werts verloren.
- Jedes Jahr ein neuer Bogen. Ohne unveränderte Fragen gibt es keine Zeitreihe.
Nächster Schritt
Laden Sie das PDF-Muster herunter und stimmen Sie es mit Kundenservice, Vertrieb und Kommunikation ab; jeder der drei sollte seine Frage im Bogen wiederfinden. Wenn die Fassung steht, öffnen Sie die Online-Vorlage, übertragen Ihre Anpassungen und erzeugen einen Link je Netzgebiet. Wie die Bürgerbefragung zur Wärmeplanung daneben liegt, beschreibt der Beitrag zur Wärmeplanungsbefragung; das Gesamtbild zeigt die Seite Kundenbefragung für Stadtwerke und Energieversorger.