Kundenbefragung Stadtwerke & Energieversorger

Die Kundenbefragung für Stadtwerke und Regionalversorger: Zufriedenheit je Sparte, Kundenservice, Rechnung, Portal, Wechselabsicht, Interesse an Energiewende-Angeboten und regionales Image – auswertbar je Sparte, Kundendauer und Stadtteil.

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Kundenbefragung Stadtwerke & Energieversorger – Fragebogen-Vorschau

Stadtwerke haben Kunden, die selten wechseln, und trotzdem jeden Grund, ihre Zufriedenheit laufend zu messen: Der Vertrieb neuer Produkte wie Wärmepumpe, Photovoltaik oder Wallbox hängt an genau dieser Beziehung, und der Aufsichtsrat fragt nach dem Image in der Region. Diese Vorlage fragt neun Zufriedenheitsaspekte ab, von der Verständlichkeit der Rechnung bis zum Engagement in der Region, und stellt die beiden Fragen daneben, die den Vertrieb interessieren: Wechselabsicht und Interesse an neuen Angeboten. Die Sparten am Anfang sind eine Mehrfachfrage, damit Sie Stromkunden mit und ohne Fernwärme vergleichen können. Ein URL-Parameter je Stadtteil oder Kundensegment macht die Ergebnisse auf der Karte lesbar.

Wann sollten Sie diese Vorlage einsetzen?

Diese Vorlage eignet sich besonders für:

  • Jährlich als Kundenmonitor, per Link in der Jahresrechnung oder im Kundenportal
  • Vor der Einführung eines neuen Tarifs, Portals oder Energiewende-Produkts
  • Als Kurzversion nach jedem Servicekontakt (Zufriedenheit mit der Bearbeitung, NPS)
  • Als Vergleich mehrerer Sparten oder Netzgebiete in einem Datensatz

Alle Fragen dieser Vorlage

  1. 1

    Welche Leistungen beziehen Sie von uns? *

    Mehrfachauswahl möglich.

    Mehrfachauswahl
    • Strom
    • Gas
    • Wasser
    • Fernwärme
    • Internet und Telefon
    • Ladestrom / E-Mobilität
  2. 2

    Seit wann sind Sie Kundin oder Kunde bei uns? *

    Einfachauswahl
    • Weniger als 1 Jahr
    • 1 bis 5 Jahre
    • 6 bis 10 Jahre
    • Länger als 10 Jahre
  3. 3

    Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Punkten?

    Matrix
    Sehr unzufriedenUnzufriedenTeils/teilsZufriedenSehr zufrieden
    Preis-Leistungs-Verhältnis
    Verständlichkeit der Rechnung
    Erreichbarkeit des Kundenservice
    Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeitenden
    Bearbeitung von Anliegen und Beschwerden
  4. 4

    Hatten Sie in den letzten zwölf Monaten Kontakt zu unserem Kundenservice?

    Einfachauswahl
    • Nein
    • Ja, telefonisch
    • Ja, per E-Mail oder Kontaktformular
    • Ja, im Kundencenter
    • Ja, über das Kundenportal
  5. 5

    Falls ja: Wie zufrieden waren Sie mit der Bearbeitung Ihres letzten Anliegens?

    Bewertung
  6. 6

    Haben Sie vor, in den nächsten zwölf Monaten zu einem anderen Anbieter zu wechseln? *

    Einfachauswahl
    • Nein
    • Eventuell, ich vergleiche gelegentlich
    • Ja, das plane ich
    • Ich habe bereits gekündigt
  7. 7

    Was würde Sie am ehesten zu einem Wechsel bewegen?

    Mehrfachauswahl möglich.

    Mehrfachauswahl
    • Ein niedrigerer Preis
    • Besserer Kundenservice
    • Ein Ökostrom- oder Klimatarif
    • Ein Bündelangebot (Strom, Gas, Internet)
    • Eine bessere App oder Portal
    • Nichts, ich bleibe
  8. 8

    An welchen Angeboten hätten Sie in den nächsten zwei Jahren Interesse?

    Mehrfachauswahl möglich.

    Mehrfachauswahl
    • Photovoltaik oder Balkonkraftwerk
    • Wärmepumpe
    • Wallbox oder Ladestrom
    • Energieberatung
    • Smart Meter und dynamischer Tarif
    • Ökostrom- oder Biogastarif
  9. 9

    Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Freunden oder Nachbarn weiterempfehlen? *

    NPS (0–10)
  10. 10

    Wie nehmen Sie uns als Unternehmen in der Region wahr?

    Einfachauswahl
    • Sehr positiv
    • Eher positiv
    • Neutral
    • Eher negativ
    • Sehr negativ
  11. 11

    Was sollten wir als Erstes verbessern?

    Freitext
  12. 12

    In welche Altersgruppe fallen Sie?

    Einfachauswahl
    • Unter 30
    • 30 bis 44
    • 45 bis 59
    • 60 und älter

Vom Fragebogen zum Dashboard

Aus dem Fragebogen entsteht der Kundenmonitor der Stadtwerke:

  • Zufriedenheitsprofil: Neun Aspekte als volle Skalenverteilung, filterbar nach Sparte. Sichtbar wird, ob die Rechnung ein Verständnisproblem ist oder ein Preisproblem.
  • Wechselabsicht gegen Zufriedenheit: Die Kreuztabelle, die dem Vertrieb sagt, welche Kunden er noch halten kann und woran.
  • Interesse an Energiewende-Angeboten: PV, Wärmepumpe, Wallbox, Energieberatung als Balken, nach Stadtteil und Altersgruppe aufgeschlüsselt. Die Zielgruppenliste für die nächste Kampagne.

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Häufige Fragen

Wie laden wir alle Kunden ein, ohne die Anonymität aufzugeben?
Zwei Wege. Der öffentliche Link mit QR-Code auf der Jahresrechnung ist vollständig anonym. Die Feldphase in DataLion kann alternativ Einladungen und Erinnerungen an eine Kontaktliste verschicken und den Zustellstatus zeigen; die Antworten selbst werden auch dann ohne IP-Adresse und ohne Verknüpfung zur Kontaktliste gespeichert. Welche Variante Sie wählen, ist eine Frage der Rücklaufquote, nicht des Datenschutzes.
Können wir die Wechselabsicht mit der Zufriedenheit verknüpfen?
Das ist der wichtigste Chart der Auswertung: eine Kreuztabelle aus Wechselabsicht und den neun Zufriedenheitsaspekten, gern mit Treiberanalyse. Sie zeigt, ob wechselwillige Kunden am Preis hängen oder an der Rechnung, die sie nicht verstehen. Das Zweite lässt sich beheben, das Erste nur teilweise.
Wie zeigen wir dem Aufsichtsrat die Ergebnisse?
Als bearbeitbares PowerPoint im Layout der Stadtwerke, per Klick aus dem Dashboard. Wer die Zahlen laufend sehen will, bekommt einen geteilten Dashboard-Link ohne Login. Für die Zeitreihe über mehrere Jahre bleibt der Fragebogen als Vorlage erhalten und jede Welle landet im selben Datensatz.

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