Servicefeedback nach Werkstattbesuch (CSI)

Die kurze Kundenbefragung nach jedem Werkstatt- oder Servicetermin: Gesamteindruck, sieben Serviceaspekte, Erledigung beim ersten Besuch, Rechnung, Weiterempfehlung und Rückrufwunsch – laufend je Betrieb und Region.

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Servicefeedback nach Werkstattbesuch (CSI) – Fragebogen-Vorschau

Der Werkstattbesuch ist der Moment, in dem ein Kunde die Marke wirklich erlebt, und der Moment, an dem Händlernetze am häufigsten verlieren. Diese Vorlage ist die laufende Messung dazu: kurz genug für den Rückweg vom Servicebetrieb, mit den sieben Aspekten, die den Customer Satisfaction Index tragen, und den beiden Fragen, die im Netzvergleich am meisten erklären: Wurde das Anliegen beim ersten Besuch erledigt, und entsprach die Rechnung dem Kostenvoranschlag? Der Link kommt per QR-Code auf die Rechnung oder als Einladung aus der Feldphase; ein URL-Parameter je Betrieb macht den Standort zur Auswertungsdimension. Der Rückrufwunsch am Ende ist bewusst optional, damit die Befragung anonym bleibt, solange der Kunde es will.

Wann sollten Sie diese Vorlage einsetzen?

Diese Vorlage eignet sich besonders für:

  • Als Dauerbefragung mit QR-Code auf der Rechnung oder dem Serviceheft
  • Als Einladung ein bis zwei Tage nach dem Termin aus der Kontaktliste des Betriebs
  • Als Netzvergleich für Hersteller und Importeure, mit einem Parameter je Betrieb
  • Als Frühwarnsystem für Betriebe mit sinkender Erledigungsquote beim ersten Besuch

Alle Fragen dieser Vorlage

  1. 1

    Was war der Anlass Ihres Besuchs? *

    Einfachauswahl
    • Inspektion oder Wartung
    • Reparatur
    • Reifen- oder Saisonwechsel
    • Garantie oder Rückruf
    • Unfallinstandsetzung
  2. 2

    Wie war Ihr Gesamteindruck vom Besuch? *

    Emoji-Skala
    • 😡Sehr schlecht
    • 🙁Schlecht
    • 😐In Ordnung
    • 🙂Gut
    • 😍Ausgezeichnet
  3. 3

    Wie bewerten Sie die folgenden Punkte?

    Matrix
    Sehr schlechtSchlechtIn OrdnungGutSehr gut
    Terminvereinbarung
    Freundlichkeit der Serviceberatung
    Erklärung der Arbeiten und Kosten
    Einhaltung des zugesagten Termins
    Qualität der ausgeführten Arbeit
  4. 4

    Wurde Ihr Anliegen beim ersten Besuch vollständig erledigt? *

    Einfachauswahl
    • Ja
    • Nein, ein Folgetermin ist nötig
    • Das weiß ich noch nicht
  5. 5

    Entsprach die Rechnung dem Kostenvoranschlag?

    Einfachauswahl
    • Ja
    • Sie war höher, das wurde vorher angekündigt
    • Sie war höher, ohne Ankündigung
    • Es gab keinen Kostenvoranschlag
  6. 6

    Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Werkstatt weiterempfehlen? *

    NPS (0–10)
  7. 7

    Was hätten wir besser machen können?

    Freitext
  8. 8

    Ich möchte, dass sich der Servicebetrieb zu meinem Anliegen bei mir meldet, und bin einverstanden, dass meine Kontaktdaten dafür gespeichert werden.

    Einwilligung
    Zustimmung erforderlich
  9. 9

    Ihre Kontaktdaten für den Rückruf (optional)

    Kontaktdaten
    • Name
    • Telefon
    • E-Mail

Vom Fragebogen zum Dashboard

Aus dem Fragebogen entsteht der laufende Service-Monitor:

  • CSI und Erledigungsquote im Zeitverlauf: Beide Kennzahlen als Wochen- oder Monatslinie je Betrieb. Ein Einbruch zeigt sich, bevor er in den Umsatzzahlen ankommt.
  • Betriebe im Vergleich: Sieben Serviceaspekte gegen alle Betriebe der Region als Heatmap, mit Signifikanzmarkern, wo der Unterschied belastbar ist.
  • Werkstatt-NPS: Der Net Promoter Score mit Promotoren, Passiven und Detraktoren, filterbar nach Anlass des Besuchs.

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Häufige Fragen

Wie kommt der Betrieb an einen Kunden, der einen Rückruf möchte?
Über die Kontaktfrage am Ende, die nur mit Einwilligung ausgefüllt wird. Die Kontaktdaten stehen im Datensatz und lassen sich als Liste je Betrieb exportieren oder über ein Zugriffsprofil nur dem betroffenen Betrieb zeigen. Eine automatische Benachrichtigung je Antwort gibt es derzeit nicht; der tägliche Blick in den gefilterten Datensatz ist die Routine.
Können wir die Ergebnisse dem Betrieb zeigen, ohne ihm die Rohdaten zu geben?
Ja. Ein Zugriffsprofil je Betrieb zeigt das Dashboard fest vorgefiltert auf den eigenen Standort, ohne Zugriff auf andere Betriebe oder auf den Datensatz. Alternativ verschicken Sie monatlich einen PowerPoint-Bericht je Betrieb aus derselben Vorlage.

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